O atendimento ao cliente é uma das esferas mais importantes de qualquer empresa, de qualquer segmento.
Se você já ouviu a máxima de ?o cliente sempre tem razão?, é porque sabe que o propósito de uma organização é satisfazer os seus consumidores. Portanto, é natural que muitos profissionais do setor queiram sempre aprender como atender um cliente.
A constante evolução nos hábitos de consumo dos brasileiros, que cada vez mais exige digitalização, personalização de atendimento e senso de empatia, faz com que seja necessário que os profissionais do setor estejam sempre se atualizando com as melhores práticas do mercado.
Visando te ajudar nessa missão, selecionamos 7 dicas essenciais de como atender um cliente com maestria e profissionalismo, com o que há de mais atualizado nas estratégias do mercado. Confira!
Afinal, o que é um bom atendimento?
Antes que você aprenda como atender um cliente, é preciso um bom entendimento sobre o conceito do atendimento de excelência. Assim, você poderá atuar de maneira mais assertiva, o que trará incontáveis benefícios para você e para a sua empresa.
Tratar bem seus consumidores não é a única prática de um bom atendimento, que se estende à necessidade de criar um relacionamento de confiança com os clientes.
Existem três situações em que um consumidor se sente respeitado e bem atendido pelas empresas:
- Quando os colaboradores são simpáticos e atenciosos;
- Quando os produtos são de boa qualidade;
- Quando o atendimento é ágil.
Com essa informação, já é possível ter uma base para saber como atender um cliente: foco na qualidade das ofertas, no treinamento de suas equipes de atendimento e na agilidade para solucionar conflitos.
Benefícios em se oferecer um bom atendimento ao cliente
Quando você aprende como atender um cliente da melhor maneira possível, logo poderá perceber as incontáveis vantagens que essa estratégia traz tanto para a sua empresa, quanto para o consumidor.
Instituições que têm em seu quadro de clientes pessoas satisfeitas com os produtos ou serviços tendem a ampliar seu número de consumidores, aumentando assim os valores do ticket médio.
Em outras palavras, quanto mais satisfação do cliente, mais vendas e, consequentemente, mais lucro.
Quando um cliente se sente bem atendido e aumenta seu grau de satisfação, ele se sente mais seguro para voltar a comprar, com mais frequência, no mesmo lugar. Além do mais, consumidores fidelizados ajudam no marketing boca a boca, principalmente por conta da Internet.
Esse conjunto de ações traz uma maior credibilidade junto ao seu público-alvo, o que garante uma maior frequência nas negociações.
Em resumo, aprender como atender um cliente também trará uma maior base de contatos para a sua empresa, possibilitando ainda um vínculo duradouro com os seus consumidores.
Como atender um cliente em 7 passos
Agora que você já entendeu a importância deste conceito, vamos ao passo a passo de como atender um cliente com excelência:
- Educação e cordialidade
Essa dica pode até parecer óbvia, mas a realidade é que a má postura dos atendentes é um dos principais problemas em muitas empresas que lidam com o público.
Em diversas situações, a correria ou até mesmo outros problemas podem afetar o desempenho de vendedores, que não dedicam ao cliente a atenção fundamental para efetuar a venda.
Profissionais que desejam aprender como atender um cliente da melhor maneira possível precisam compreender que a cordialidade, a gentileza, o diálogo agradável e a receptividade são itens indispensáveis em sua rotina.
Atitudes fazem com que o cliente se sinta estimulado a se interessar ainda mais pelos demais produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa.
- Seja rápido e eficaz
Conforme já anteriormente citado, o cliente hoje em dia se interessa cada vez mais por um atendimento que seja ágil e que resolva seu problema o quanto antes, pois ele não tem tempo a perder.
Poucas coisas desagradam mais um consumidor do que ficar aguardando por muito tempo até ser atendido. O sentimento de ter sido preterido ou ignorado pode levá-los a deixar a sua empresa sem nenhuma compra, mesmo que o ponto de vendas tenha sido atrativo.
- Dê espaço para o cliente falar
Depois de uma breve apresentação, é o momento de permitir que o cliente se abra e fale o que realmente busca e deseja. Ouça-o com atenção e permita que ele demonstre qual produto pretende adquirir.
Evite utilizar um linguajar mais técnico ou rebuscado, que pode causar alguma estranheza ou constrangimento. Seja o mais claro e direto possível.
- Mostre interesse em ajudar
Em muitas situações, o cliente pode chegar até você um pouco desorientado e sem saber o que realmente quer ou precisa. Também é comum que o consumidor chegue até a loja com algum problema ? como por exemplo, em casos de trocas ou devoluções.
Por mais complexa e delicada que seja a situação, demonstre sempre empatia e o desejo de ajudá-lo a elucidar aquele inconveniente o mais breve possível.
Clientes ficam mais satisfeitos ao perceberem que o atendente, de fato, entendeu sua intenção.
- Mostre proatividade
Uma das melhores estratégias para quem deseja como atender um cliente é a proatividade.
As pessoas sempre esperam que as empresas estejam aptas para resolver um problema ou prestar esclarecimentos sobre eventuais dúvidas.
Fugir de hesitações e mesmo se antecipar a possíveis dúvidas, trazendo explicações padrões no atendimento, podem ser um diferencial no seu atendimento.
- Apresente-se com firmeza
Uma apresentação, embora rápida, precisa ser firme e clara, pois o cliente pode sentir maior segurança e confiança no atendimento que se dispõe a ele.
Dentre as melhores práticas de atendimento, podemos destacar aquelas em que os vendedores logo dizem o próprio nome ao consumidor, gerando assim uma relação de proximidade e confiabilidade.
- Personalize o atendimento
O atendimento presencial já não é mais a única forma de cativar os consumidores.
Marcas inovadoras têm se destacado justamente por fornecer aos seus clientes um atendimento personalizado e diferenciado através de meios digitais, como chatbots, WhatsApp ou redes sociais.
Reunir as melhores práticas sobre como atender um cliente já citadas também no ambiente virtual, buscando estabelecer um vínculo de proximidade com o seu público, pode gerar um imenso grau de satisfação.
Por fim, se você realmente quer saber como atender um cliente com sucesso, é imprescindível que você se atente ao pós-venda, principalmente em casos de e-commerce.
Certifique-se que todas as etapas da venda foram realizadas com sucesso e que o produto vendido chegou com agilidade e segurança ao seu destinatário.
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