Receber um feedback do cliente é um dos mais importantes processos de vendas. No entanto, entendemos que nem todas as empresas têm se preparado suficientemente para conduzir uma boa abordagem neste sentido. A experiência do cliente tem sido a palavra-chave para fazer rodar as engrenagens de organizações de todos os setores.
Muitos estabelecimentos ainda são reticentes quanto à abertura de um canal de comunicação direta para receberem um detalhado e criterioso feedback do cliente.
De olho nesta perspectiva, elaboramos este conteúdo com foco em explicar não só a grande importância de se receber esta devolutiva, como também estratégias para fazer dela uma realidade mais eficiente na gestão do seu negócio. Boa leitura!
Afinal, o que é o feedback do cliente?
Em primeiro lugar, precisamos compreender que o feedback do cliente é o posicionamento do consumidor com relação à toda experiência vivenciada por ele dentro do universo da sua empresa.
Através deste entendimento, concluímos que o feedback do cliente pode estar diretamente ligado a múltiplos fatores, tais como a qualidade do produto ou do serviço comercializado, bem como a própria imagem da marca, ao atendimento recebido ou ao preço em si.
Pesquisas indicam que cerca de 61% dos clientes consideram que receber um atendimento de excelência é um diferencial mais importante do que um preço mais barato. Ou mesmo que a qualidade apresentada pelo produto ou serviço.
Ainda de acordo com o levantamento, a cada 10 consumidores, 8 alegam que aceitariam pagar um valor maior para uma empresa que proporcionasse uma experiência de atendimento qualificada.
Com estas informações, já é possível entender que esta mudança no perfil e no comportamento dos consumidores vem sendo impactada diretamente pelo feedback do cliente, situação que tem empoderado as pessoas frente às marcas.
Se o consumidor tem um canal para esclarecer à marca o próprio posicionamento referente à experiência na empresa, ele espera ser ouvido. As devolutivas, afinal, fornecem material suficiente para que a instituição tenha visibilidade sobre possíveis pontos de melhoria.
Quando uma empresa se dedica integralmente a metodologias de receber e entender o feedback do cliente através de uma pesquisa de consumo, ela pode compreender que a sensação de insatisfação captada se deve ao atendimento, e não à faixa de preços.
Aqui, a empresa pode, através de uma simples atenção direcionada ao feedback do cliente, economizar tempo e recursos focando na correção do problema e se dedicando a investimentos realmente eficazes para manter os clientes e fidelizá-los.
Quais são os benefícios do feedback do cliente?
Uma vez compreendido o conceito de feedback do cliente, é preciso de fato entender quais são os benefícios práticos que sua correta aplicação pode agregar à sua empresa. Com isso, podemos partir para um plano de ação direcionado para os resultados desejados.
Hoje, como já sabemos, a experiência do cliente já é tão ou mais importante do que os fatores mais convencionais envolvidos em uma transação, como agilidade, preço e qualidade.
Quando o feedback do cliente é recebido e bem administrado, é possível encontrar pontos de melhoria para fornecer produtos, serviços e atendimentos que sejam melhores e atendam adequadamente às demandas, desejos, necessidades e expectativas dos consumidores.
Em poucas palavras, o feedback do cliente é fundamental para auxiliar na redução de custos de aquisição por novo consumidor, bem como para garantir um aumento na taxa de fidelização e para regularizar processos internos e externos que não estejam devidamente otimizados.
Com estas resoluções, é possível dizer que o feedback do cliente traz como efeitos práticos a melhoria da imagem da marca frente ao público-alvo, além de manter a empresa atualizada e competitiva frente à concorrência e cada vez mais alinhada às mudanças no perfil do consumidor.
Em primeiro lugar, é preciso destacar que empresas que ouvem seus clientes verdadeiramente e tentam corresponder às expectativas tendem a contribuir para que sua satisfação seja de conhecimento de outras pessoas.
Então, desde o convencional marketing boca a boca, passando pela imagem que a empresa recebe através de avaliações e comentários em sites de busca e redes sociais, é possível acompanhar a construção de uma melhor imagem de marca quando ela constrói uma relação de parceria com o cliente.
É muito mais fácil perder um consumidor para nunca mais recuperá-lo quando se oferece a ele uma má experiência. E ouvir o feedback do cliente acaba sendo uma excelente alternativa para combater este tipo de problema.
Por fim, podemos também dizer que esta estratégia permite que a sua marca se torne mais alinhada à realidade, ao perfil e às expectativas do público atendido.
Os feedbacks são importantes não apenas para corrigir os pontos negativos, mas também para salientar as percepções. Dentro de um time de criação e de inovação, é possível fazer uso destes insights para a criação de novidades e projetos que solidifiquem ainda mais a relação entre o que o cliente deseja e o que a empresa pode proporcionar a ele.
Empresas que se adaptam às novas demandas e tendências de consumo se consolidam no mercado num ritmo em que a competitividade e as mudanças são cada vez maiores.
Afinal, como implementar uma boa gestão de feedback do cliente?
Para coletar o feedback do cliente, existem muitas alternativas que podem ser colocadas à mesa pelas empresas. Investir em pesquisas de satisfação é uma estratégia comumente utilizada.
Elas podem ser aplicadas de maneira física e analógica ? cada vez menos comum ? ou digitalmente, compreendendo a experiência da jornada de compra e coletando o feedback do cliente com relação ao preço, ao atendimento, à comunicação, à qualidade, à entrega, entre outros aspectos.
Além disso, é cada vez mais comum que as empresas invistam em marketing digital e façam uso das mídias sociais para coletar informações preciosas. Cada vez mais os indivíduos se unem em espaços virtuais para compartilhamento de informações, experiências e opiniões.
Consolidar uma forte presença em um perfil profissional em redes sociais como Facebook e Instagram, por exemplo, é uma excelente maneira de trabalhar a criação de um elo mais forte da marca com o seu cliente.
Consumidores têm sentido cada vez mais autonomia em gerar posicionamentos orgânicos em perfis de redes sociais das empresas. Cabe aos seus gestores captar essas informações para poder trabalhar um melhor entendimento do feedback do cliente ali depositado.
Algumas dicas que podem ser seguidas para melhor gestão das mídias sociais neste aspecto são:
- Evitar respostas demoradas;
- Oferecer, de maneira proativa, soluções e propostas para o problema apresentado;
- Personalizar respostas para que o usuário se sinta acolhido ? os comentários robotizados tendem a gerar um sentimento de indiferença;
- Estimule a criação de feedbacks, através de espaços para discussões sobre os produtos e serviços, através de recursos presentes nos stories do Instagram, por exemplo.
Gostou do post? Agora que já esclarecemos de maneira mais aprofundada a verdadeira importância do feedback do cliente para uma empresa, acesse nosso blog e confira outros conteúdos com dicas de gestão e inovação que vão fortalecer ainda mais sua relação com os seus consumidores!
