Existem alguns problemas recorrentes na administração de muitos negócios ? e quem trabalha com comércio precisa estar atento a uma questão: clientes inadimplentes são, infelizmente, um pouco mais comuns do que se imagina. E é preciso que os comércios tenham em prática metodologias sobre como cobrar um cliente educadamente.
No entanto, não são todos os comerciantes que sabem como cobrar um cliente da maneira mais correta, o que pode acabar gerando prejuízos incalculáveis ao negócio.
Lembre-se: mesmo que o consumidor não esteja em dia com o pagamento de alguma compra, ele ainda pode voltar a fazer negócio com você. Afastá-lo nem sempre é uma boa estratégia.
Por isso, selecionamos neste artigo algumas dicas para você saber como cobrar um cliente devedor de uma forma educada e cordata, de modo que as portas entre loja e consumidor não sejam fechadas. Boa leitura!
Por que é necessário saber como cobrar um cliente educadamente?
Compreender como cobrar um cliente de maneira educada é fundamental para que o relacionamento seja preservado, evitando possíveis atritos desnecessários. Trata-se, antes de mais nada, de uma situação desagradável.
É preciso saber que nem sempre um cliente deixa de honrar seus compromissos por charlatanismo ou má fé. Um levantamento realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDJ) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) apontou que cerca de 48% dos brasileiros ficaram negativados em algum momento no último ano.
Estender sua empatia a um cliente que possa estar passando por uma situação difícil pode ser uma excelente prática de humanização do relacionamento entre consumidor e empresa.
Criar uma boa experiência ao cliente vem se tornando a principal preocupação de muitas empresas nos últimos tempos. Por isso, saber como cobrar um cliente inadimplente é tão fundamental: é preciso conhecer os reais motivos dessa inadimplência e estudar se é, de fato, interessante para a empresa continuar fazendo negócio com ele.
Em resumo, negociar com os clientes que estão em falta é uma boa maneira de mantê-lo no quadro de consumidores se ele estiver passando por um momento difícil, mas gostar do seu produto ou serviço.
Isso, contudo, não significa que você deva abrir mão de fazer a cobrança que garante o pagamento do serviço prestado ou do produto vendido. Então, como cobrar um cliente educadamente?
1 ? Não adie a cobrança
Mesmo que essa situação possa ser embaraçosa e desagradável, cobrar um cliente é uma atitude que deve ser tomada o quanto antes. Ao identificar a inadimplência, já se prepare para entrar em contato com o consumidor para começar a tentar reverter a situação.
Adiar este evento é apenas uma forma de empurrar o problema adiante. Em caso de juros, isso pode tornar o caso ainda mais danoso para o seu próprio cliente.
2 ? Cordialidade é a palavra
É preciso ter educação, empatia e respeito na hora da cobrança, e não se deve faltar com o respeito com o cliente, mesmo que este esteja errado ou alterado.
Lembre-se que o Código de Defesa do Consumidor prevê, no Art. 42, que ?na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.?
Qualquer espécie de ameaça é tipificada como crime, sujeito à punição por detenção de três meses a um ano, e pagamento de multa.
3 ? Esteja preparado para clientes que agem na defensiva
Ser cobrado não é algo agradável. Portanto, para saber como cobrar um cliente corretamente, é preciso se preparar para as mais distintas reações, desde agir na defensiva ou até mesmo de maneira desrespeitosa.
A escuta ativa, a comunicação empática e a inteligência emocional podem fazer toda a diferença no trato com qualquer tipo de cliente, tornando esse processo de cobrança mais fácil e tranquilo.
4 ? Entenda o motivo da inadimplência
Conforme anteriormente mencionado, cobrar um cliente passa pelo desenvolvimento da empatia, dado que a falta de pagamento de um compromisso não passa, necessariamente, pela má fé.
É preciso compreender o que tem levado o seu consumidor a agir de tal maneira ? como uma eventual demissão ou outro problema pessoal e financeiro.
Portanto, mais do que cobrá-lo, é preciso saber como propor uma solução que seja assertiva para ambas as partes. Negociar a partir da empatia faz parte do atendimento humanizado, uma vez que você demonstra compreender que momentos difíceis acontecem e a sua empresa está de braços abertos para solucionar eventuais dificuldades.
5 ? Contate apenas em horário comercial
Se receber uma cobrança já é desagradável, imagine receber um telefonema indesejado em um domingo de manhã ou à noite, no horário de descanso. Atente-se ao horário comercial para entrar em contato, até mesmo via mensagens de texto ? como WhatsApp, e-mail ou redes sociais.
Aliás, outra dica importante aqui é o cuidado redobrado com o WhatsApp: se a comunicação com o cliente não aconteceu por lá anteriormente, a dica é que se recorra a outros canais, como uma ligação.
Enviar mensagens no app de comunicação pessoal de um cliente pode ser extremamente invasivo, levando seu cliente a se sentir ainda mais pressionado.
6 ? Acerte na escolha dos canais de comunicação
São muitos os canais que podem ser utilizados e é preciso saber como cobrar um cliente através de cada um deles, tais como:
- Telefone;
- E-mail;
- SMS;
- WhatsApp.
Até mesmo chats de redes sociais, como Facebook e Instagram, podem ser utilizados ? desde que o seu contato prévio com o consumidor tenha sido através deles. Isso pode variar de acordo com cada cliente ? bem como o teor da cobrança.
Lembre-se que um telefonema ainda pode ser tido como a melhor forma de contato, pois permite um diálogo mais humanizado ? pois é um diálogo em tempo real.
Já um e-mail pode ser mais impessoal, além de demandar tempo ? a bel-prazer do cliente ? de resposta. A vantagem, no caso do envio do e-mail, é que já foi formalizado o início da negociação.
Já as mensagens em canais mais pessoais permitem a utilização de frases um pouco mais despojadas. No entanto, não se esqueça da seriedade no tom de voz que uma situação de cobrança exige.
Por fim, não se esqueça de respeitar o horário comercial para realizar a cobrança, independente da metodologia escolhida. Este é um dos principais critérios para quem deseja aprender como cobrar um cliente.
Exemplos de frases para cobrança
Não existe uma fórmula correta sobre como cobrar um cliente. No entanto, existem alguns modelos prévios que podem ser utilizados de exemplo e de base para que você adeque à realidade da sua empresa e do teor da cobrança a ser feito. Vamos a um exemplo que pode ser usado via e-mail?
Exemplo de e-mail de cobrança
?Olá [Cliente], como vai?
Identificamos que sua mensalidade referente ao mês X está com o valor de R$ Y em aberto. Gostaríamos de entender o que aconteceu e se há algo que possamos fazer para ajudá-lo.
Podemos negociar os débitos e encontrar uma alternativa que caiba no seu bolso para resolver esta questão. Entre em contato conosco para agendar uma conversa.?
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