Todo bom planejamento precisa considerar que nem tudo vai sair como o planejado. Problemas acontecem e, muitas vezes, de forma inesperada. Porém, mesmo que não possamos prevê-los, podemos nos preparar e saber como proceder nessas situações.
É para isso que existe o gerenciamento de crise. Ele ajuda a lidar com problemas que surgem de repente e mitigar suas possíveis consequências.
Quer saber como aplicar o gerenciamento de crise no seu negócio? Então, confira este artigo, onde compilamos tudo que você precisa saber sobre o tema!
O que é gerenciamento de crise?
O gerenciamento de crise é um conjunto de medidas a serem tomadas quando um problema surge, evitando danos ou prejuízos à marca e à empresa.
Seja uma crise interna ou externa, às vezes é necessário agir rápido para evitar que o problema se alastre.
Dependendo do caso, faz-se necessário tomar atitudes mais estratégicas. O que vai determinar os passos a serem dados quando uma crise surge é o plano de contingência que faz parte do gerenciamento de crise.
Mas é claro que é melhor prevenir crises e problemas do que remediá-los. Portanto, os protocolos de gerenciamento de crise também buscam identificar riscos e desenvolver planos preventivos, para evitar que algo se transforme em um problema.
Qual a importância do gerenciamento de crise para a empresa?
Em momentos de crise, a reputação e a credibilidade da empresa são bastante afetadas. Aos olhos dos colaboradores e, eventualmente, do mercado (no caso de crises internas). Ou aos olhos dos consumidores, no caso de crises externas (ou de problemas que se tornam públicos).
Em exemplos extremos, essa perda de reputação e credibilidade pode levar à falência. Quanto mais rápido e de forma assertiva uma empresa age diante de uma crise, maiores são as chances de diminuir esses danos à imagem.
Os planos criados para o gerenciamento de crise permitem exatamente isso: agir com rapidez e eficiência. É praticamente impossível evitar todo e qualquer tipo de danos à imagem da marca, mas dá para mitigá-los ao máximo.
O gerenciamento de crise também facilita a tomada de decisões. Como os cenários de crises são previstos e analisados com antecedência, é possível selecionar as melhores ações a serem tomadas em cada caso.
Portanto, quando houver uma crise, todos os envolvidos já estarão plenamente cientes de como devem agir. Além disso, terão a certeza de que essas ações não vão piorar a situação.
Por fim, outra das vantagens do gerenciamento de crise é que ele ajuda a evitar que problemas semelhantes se repitam no futuro. Todo problema acontece por algum motivo. Crises inesperadas são oportunidades de identificar a causa (que pode ser uma falha desconhecida em algum processo, por exemplo) e consertá-la.
Como fazer gerenciamento de crise?
Estar preparado é a chave do sucesso quando o assunto é gerenciamento de crise. Aqui, não há fórmula mágica a ser seguida. Vai depender muito da situação. Por isso, é preciso preparação para diferentes cenários.
O objetivo principal deve ser preservar a imagem da empresa e estancar a repercussão negativa da crise. Veja o que você pode fazer para criar ou melhorar seus protocolos de gerenciamento de crise:
1. Crie um comitê de gerenciamento de crise
É importante ter um grupo de pessoas dedicado ao gerenciamento de crise. Essa equipe precisa ser multidisciplinar, ou seja, formada por profissionais dos mais diversos departamentos da empresa.
Esse comitê vai ser responsável por analisar os cenários e criar planos de gerenciamento de crise. Com base no contexto de cada possível crise, seus integrantes vão identificar as principais ações a serem tomadas.
É claro que toda essa formalidade se aplica mais à realidade de médias e grandes empresas. Em lojas ou empreendimentos de bairro, pode não existir uma equipe a ser formada para lidar com esse assunto.
Mesmo assim, você, como dono de um negócio, pode sentar com seus sócios e/ou com alguns profissionais de confiança que trabalhem com você (como contadores, advogados, etc.) e entender como proceder em crises.
2. Conheça totalmente sua base de clientes e consumidores
Ao entender o comportamento dos seus clientes, fica mais fácil prever a reação deles diante de futuras crises e preparar a comunicação. Além disso, é importante saber como a sua empresa é vista pelos consumidores.
É possível usar pesquisas de satisfação para avaliar esse ponto. Isso vai te dar uma noção do quanto seus clientes confiam na sua marca e o quão flexíveis serão em momentos de crise.
Procure investir também em customer experience, ou experiência do consumidor, isso porque é mais fácil fidelizar clientes que tiveram uma boa experiência com o seu negócio. Segundo relatório da Adyen, cerca de 70% dos consumidores não voltam a comprar de uma empresa depois de uma experiência ruim.
Se além da crise que está enfrentando, as pessoas ainda tiverem uma imagem negativa da empresa por conta de experiências passadas, vai ser difícil superar as dificuldades. Criar esse relacionamento com o consumidor é fundamental para ter o apoio dele quando os problemas surgirem.
Trazendo para a realidade de pequenas empresas, talvez seja até mais simples criar esse relacionamento. Afinal, os consumidores podem ter acesso direto ao dono da loja, o que pode ajudar a criar essa ligação, inclusive de amizade.
3. Entenda os riscos que a empresa corre
Para criar protocolos de gerenciamento de crise realmente eficientes, é preciso saber os riscos que a empresa corre. Para isso, você pode fazer uma análise SWOT para identificar os pontos fortes e fracos, além das oportunidades e ameaças, que o seu negócio tem.
Feedbacks dos clientes também são essenciais para construir essa lista de riscos. Com base em todas essas informações, é possível visualizar algumas crises que o negócio pode enfrentar e criar planos de gerenciamento para elas.
Para micro e pequenos empreendedores, é válido entender o cenário que outras lojas do mesmo tamanho e segmento enfrentam. Isso vai ajudar a dar um norte.
4. Comunique-se da maneira correta
Esse ponto é muito importante, já que é o momento em que você vai utilizar todo o plano de gerenciamento de crise para se posicionar publicamente.
Na maioria das vezes, esse posicionamento precisa ser ágil, preciso e assertivo. Você não pode piorar a situação. O melhor é ser transparente e estar aberto a responder todas as dúvidas e perguntas que podem surgir.
Uma preocupação a mais são as redes sociais. Nelas, a repercussão de qualquer situação, positiva ou negativa, se espalha de forma muito rápida. Por isso, a necessidade de um posicionamento assertivo e veloz.
Aqui, se você já tiver passado por aquele ponto de conhecer bem seus clientes, use todo esse conhecimento ao seu favor. Entendendo seus consumidores, vai ser mais fácil se comunicar com eles.
Um bom gerenciamento de crise vai te ajudar a superar desafios e aprender. Continue acompanhando o nosso blog para ficar por dentro de mais dicas de empreendedorismo!
